“?好評”汽車修理廠如何快速自建客戶回訪系統?

能夠擁有一份美麗的心情,不是因為我們獲得的頗多,而是我們計較的很少;我們深深懂得,多,有時也是一種負擔,是另外一種失去;少,并非真正不足,而是一種隱形的有余。很多的時候,我們審時度勢,選擇了舍棄,學會舍棄并不意味著全然失去,而是一種更寬闊更博大的獲得! ——清萍沐勵志語錄

“?好評”汽車修理廠如何快速自建客戶回訪系統?

在我們汽車后市場,大部分的修理廠都沒有客戶回訪系統,或者說從來不做客戶回訪調查。車主離店后,就沒人理會了,其實這樣對客戶來講就是非常不好的體驗。但是,好評修理廠在客戶維修離場以后,都會進行客戶回訪,關心客戶車輛的使用狀況來博得客戶好感,也體現了企業的標準性、規范性,同時也是采集店面管理數據的一個有效的手段。

“?好評”汽車修理廠如何快速自建客戶回訪系統?

   接下來分享好評汽修廠自建客戶回訪系統的具體步驟:

“?好評”汽車修理廠如何快速自建客戶回訪系統?

1.回訪人員的選擇 回訪人員必須具備相應的汽車服務背景與社會閱歷;可以和客戶進行同層面的深入的對話;沒有條件的門店,老板可以自己做回訪。 2.回訪話術的制定 回訪話術必須體現出對客戶車輛使用情況的深度關心,同時涵蓋想了解的各項指標。 3.回訪準備工作 回訪之前回訪人員熟練掌握話術,但是更重要的是必須準確了解客戶車輛維修服務內容,以話術為主綱融合客戶車輛維修的差異化內容進行回訪關愛工作。

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4.回訪(注意以下重點) 體貼的問候,不但要體現出對車輛使用情況的關心,更要突出對客戶自身人文的關愛;傾聽客戶的傾訴,使客戶把心中所想全部表達出來;主動探究客戶不滿的問題,請客戶指出工作中的不足;側面地通過客戶驗證企業個別崗位是否存在道德問題; 5.回訪報告管理 通過標準的回訪記錄生成回訪報告;相關負責人根據報告制定客戶體驗管理提升方案,按照PDCA法則進行持續改進。 P (plan) 計劃,包括方針和目標的確定,以及活動規劃的制定。 D (Do) 執行,根據已知的信息,設計具體的方法、方案和計劃布局;再根據設計和布局,進行具體運作,實現計劃中的內容。 C (Check) 檢查,總結執行計劃的結果,分清哪些對了,哪些錯了,明確效果,找出問題。 A (Action)改進,對總結檢查的結果進行處理,對成功的經驗加以肯定,并予以標準化;對于失敗的教訓也要總結,引起重視。對于沒有解決的問題,應提交給下一個PDCA循環中去解決。

“?好評”汽車修理廠如何快速自建客戶回訪系統?

文末每天一篇營銷故事,助您事業更成功,今天分享的故事是《模仿小狗的驢子》;

“?好評”汽車修理廠如何快速自建客戶回訪系統?

一個農戶家里養了一只驢子,它每天都要馱運柴薪、拉貨車、載人,身體很疲累,但即使這樣,主人并沒有給它過多的關愛。 相反地,在主人家里還養了一只小狗,這只小狗什么工作都不做,只要主人把臉湊過去,小狗就會不停地舔他的臉;家里的人一叫它的名字,它就會很高興地飛奔過去,汪汪大叫;撫摸它的頭,它就直搖尾巴;凝視它,它就會同樣歪著頭直視對方,舉起前腳,去拉主人的手。 一天,小狗來到驢子面前,驢子說:“你這個只會討主人歡心的東西,快滾開!”嚇得小狗趕緊跑了。 驢子看著跑開的小狗心想:“為什么每個人就都這么寵愛它呢?相對它,我已經在這個家里出了這么大的力氣,每天累得要死,他們卻看都不看我一眼,是什么原因啊?” 驢子一邊想著,一邊呆呆地看著主人和小狗愉快的樣子,忽然它發覺到,自己的行為和小狗的行為顯然不太一樣。 驢子心想:“自己到目前為止還不曾有過那樣的舉動,如果自己也這么做,一定也會獲得同樣的寵愛。” 正在這時,主人離開小狗朝它走來,驢子決定用與小狗同樣的動作來獲得主人的寵愛。 等主人挨近時,它就盡可能用看到的小狗的動作,在主人還沒有來到旁邊,就先嗚嗚大叫,跑向主人,然后用后腳站起,粗大的前腳晃呀晃地搭在主人身上,再伸出大舌頭舔主人的臉。 主人大吃一驚,當然并沒有好好地嬌寵它,反而把它拴在一棵樹上怒氣沖沖地棒打了一頓。   營銷啟示: 為什么小狗的那一套動作可以博得主人的好感,而驢子去做卻得到一頓棒打呢?我們該怎么樣做才可以被顧客接受呢? 俗話說:“人有人樣,狗有狗樣。”只有適合顧客的產品才有市場,我們在進入市場、面對顧客的第一件事便是找對自己的市場定位:我做什么好,做什么不好。這樣,自然會得到顧客的認可和接受。

來源:清萍沐,本文觀點不代表自營銷立場,網址:http://www.wfapiao.com/p/12785

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