咖啡店運營方案



 MANAGEMENT WINS

經營制勝 加速前行


咖啡店運營方案

經營管理對運營意味著什么?

管理制度在經營中起到怎樣的作用?

如何從經營管理中“洞見真我”?

如何制定有效的制度,加速前行?



背景介紹

    最近我們調查了一家咖啡店,該店位于一個大賣場外圍,地理位置較好,但是同一大賣場中競爭對手也不少,競爭包括:綠茵閣、HELLO SALAD、爺茶、LICO PARK、不貳巷、西樹泡芙、一點點(周日21:14還排了大概二十人,生意很好)、茶為何物、米芝蓮(人也不少)、鮮芋仙、四云奶蓋貢茶、星巴克、奈雪的茶、喜茶、Aysh;

該店內部空間如視頻所視,該店菜單、位置大致如下圖:


咖啡店運營方案
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咖啡店運營方案
咖啡店運營方案

    現在該店開店不久,目前人流量不夠處于虧本狀態,需要通過運營管理手段解決這個問題。

咖啡店運營方案


方案概述


    咖啡店已經開店一個多月,為了客觀了解本店的服務水平、管理方式、運營手段、流量情況等問題,我們專門體驗了該店的相應服務,本文是基于對此咖啡店的多次探店后給出的一個運營方案框架,本方案涉及探店過程中發現的各種問題以及解決這些問題的一些方法,從一個運營者的角度出發所能想到的一些運營方法亦融匯到本文檔中。

    本文檔主要從服務體系、產品質量、外賣渠道、營銷策略、運營數據分析、員工激勵制度方面進行撰寫,這只是一個大致的框架性的描述、規劃,實際運營管理比這個框架要做的更細、更精確也更復雜。



01

  服務體系

1.1 服務水平

    該門店存在的一個很大的問題就是服務人員的服務水平參差不齊,有的服務人員可以恰到好處地為顧客考慮問題,有的服務人員的服務意識還有待提高,比如沒有及時跟客戶打招呼、對產品不熟悉、吸煙等問題在探店過程中都有發現,這是服務人員的服務意識不夠造成的,為了解決這些問題需要構建一套培訓體系來提高員工的服務水平。

1.2 培訓體系

    培訓是把門店服務做好的基本途徑,具體需要培訓的內容分以下幾個方面:

(1)各個崗位的員工均需要培訓產品知識,目前產品并不多,每種產品類別下的幾個具體名字、產品的價格、產品特點等基本信息一定要記得,培訓之后還要對培訓結果進行考核,每次培訓產品不能全部一次培訓就以為解決了問題,要分階段、分步驟進行培訓和復習才能達到各種產品爛熟于心的效果,也才能給客戶進行點對點的適當推薦,對于一些產品要讓員工品嘗,品嘗后要討論品嘗的感覺以便于加深印象,總之熟悉產品是對員工基本的服務要求;

(2)服務要熱情得體,顧客進門時要打招呼,顧客坐下后要及時把菜單給到客戶,顧客選擇困難時根據顧客特點及時推薦產品,顧客需要添加冰、甜點等產品時要及時給予反饋,見到顧客要微笑回應,所有這些操作都應該流程化,都應該有一整套的話語話術來對應這些情況;

(3)所有員工不得在上班時間抽煙、酗酒、玩手機,上衛生間要交代其他人頂替自己的位置,接打電話要避讓到店外人少的地方,亦要交代其他人頂替自己的位置,避免出現空缺影響服務質量,所有這些細節都需要制度化,以便提升服務品質;

(4)咖啡文化

喝咖啡的顧客講究的就是品位,所以作為服務人員一定要對咖啡文化有一定的了解,包含咖啡的歷史、咖啡的品種、咖啡的物質構成、咖啡的制作工藝、咖啡禮儀、有名的咖啡名稱等,這些都是服務人員的軟實力。

1.3 分工協作

分工協作可以提高工作效率,職責分明也可以找到對應工作的負責人,一旦出了問題可以點對點解決問題,首先要讓所有員工了解店面的所有服務內容以及不同人的職責,以免因為人員的請假或者離職造成空缺而不能及時補上,其次是在運營過程中一定要對所有員工的職責進行劃分,在劃分職責的時候也要保持一定的靈活性,員工之間也要交叉學習,比如服務區和咖啡制作區就要劃分明確,制作咖啡區域中的幾個人雖然都有職責的劃分但是都需要熟練操作所有制作流程。


02

  產品質量

2.1物料控制

    物料是保證質量的基礎,物料主要包括加盟體系提供的咖啡類物料,還有制作飲品、水果茶、純茶、冰沙、小食等產品的所有供貨物料,那些我們可以選擇的物料必須找到至少兩家供貨商供貨,一旦某一家物料出現問題馬上切換,要制定供貨商供貨標準,達到標準的產品才能采購使用,那些需要保持新鮮度的水果類產品要制定更加嚴格的管理制度。

2.2制作流程控制

    制作流程也是重要的產品質量控制渠道,門店提供的所有產品都要制定詳細流程,這些流程是保證門店所出的每一份同款產品都是一樣的口味,所以流程中要詳細列出每一個步驟大致的時間、處理方式等信息,把產品服務做到極致。

2.3產品包裝

    產品包裝也是體現專業、格調和文化的方式,使用統一logo的包裝其品牌效應更加凸顯,所有產品在包裝上一定要有精致感,對于外賣要考慮到塑料杯搖擺、下雨等特殊情況做好相應的產品包裝。



03

  外賣渠道

3.1建立外賣渠道

    正常上班時間,大多數人都是在公司內部,出來喝咖啡的情況是比較少發生的,而且東莞夏季較長,室外天氣炎熱,一周有五天會因為很多白領喝下午茶的習慣帶來相應的外賣銷量,所以外賣渠道建立越早越好。

3.2網紅外賣

    外賣是工作日的重要出貨渠道,是增加營業額的重要方式,開通外賣后就要打造網紅店了,網紅店的基礎是服務好、裝修符合流行風格、產品質量過硬,除此之外還有很多要素的匯集才能做成網紅店,第一是要有爆款單品,從包裝到口味都要讓人欲罷不能,第二是鑲嵌裂變基因,要找到好的點子讓裂變不斷在店內店外連續發生,第三是注重營銷,要通過不同方式讓更多人知道我們,要有趣好玩還能提高顧客的品味。

3.3外賣流量抓取

    使用外賣渠道有兩個缺點,第一是外賣平臺抽取的費用較高令很多門店難以承受,第二是這些流量都是外賣平臺的,與門店不能直接發生交互,不能對這些客戶進行精準營銷和社群運營,為了不讓外賣平臺抽取提成以及為了后續營銷客戶一定要通過各種方式把顧客變成門店微信朋友圈的好友,還不能讓顧客屏蔽、刪除以及拉黑。

3.4建立社群渠道

    當微信添加的顧客達到一定數量的時候要開始建群管理,而且每個群的人數、每個群的人員地理位置分布都要考慮好再建群,比如某一棟樓有很多公司就把這一棟樓的人拉一個群或者幾個群,對這些群要有管理和獎勵機制,要使用各種方式活躍這類群,但是也不能占用顧客太多時間。


04

  營銷策略

4.1廣告布設

    為了提高產品在周圍寫字樓、大賣場、小區的知名度,要在關鍵位置做廣告,如果這些廣告不能持續產生效果寧愿不做這些廣告,為了做好這些廣告要確立幾條廣告原則,第一條原則是把廣告要做到顯眼的位置,比如電梯內、辦公桌上、公司的玻璃門上等,第二條原則是持續性,做的廣告要美觀簡潔、直入人心、符合廣告周圍的布設,不至于剛剛做好就被破壞,第三條原則是廣告本身有趣,讓人過目不忘是最好的,廣告內容不宜過多,關鍵性內容不能少,第四條原則是線上線下均要做廣告,線上廣告主要通過顧客的朋友圈分享和門店的微信號發出,但是廣告內容一定要吸引人才能做,否則不做也罷。

4.2社群營銷

    社群營銷中最重要的是微信營銷,微信朋友圈和微信群要有一定的活躍度,但是不能一次發的內容太多以致被屏蔽、刪除或者拉黑,在微信朋友圈或微信群里要經常發一些美好、有趣、好玩或大多數用戶關心的內容,為了活躍用戶還可以不定時抽取獎勵,最好讓中獎的人來咖啡店領取獎品,這樣既體驗了店里的服務又可以對中獎者二次營銷。除了微信渠道還有很多渠道可以營銷,比如適合零零后的QQ群,可以加大量的本地咖啡類QQ群吸引年輕用戶,在這些群里尋找當地合適的人加好友進一步轉化,可以配合群友做一些店面活動,還比如適合中年人的抖音,要經常發一些抖音視頻,每次視頻展示的內容不一樣,比如咖啡制作的流程就有很多視頻可以做。當然,如果還有余力可以使用微博、微信公眾號、咖啡社區、論壇等方式推廣,一旦這些新媒體粉絲較多時還可以給其它門店做線上廣告,這也是增加盈利的方式。

4.3活動運營

    活動運營是改善目前經營狀況的重要途徑,活動運營的方法很多,根據不同的目的可以設計不同的活動方案,本文給出一些具體的方案,實際管理運營中要對不限于這些活動的內容進行細化。

(1)考慮到咖啡店里女性相對多一些,她們中的大多數都對小動物都比較感興趣,可以在咖啡店里養一些小動物,比如貓、烏龜、倉鼠這些個體比較小的動物,當然一定要注意衛生,不能帶來異味,如果有異味就換其他沒有什么氣味又可愛的動物,在此基礎上還可以添加一個長期活動,比如通過抽獎的方式來送或者試養這些小動物,如果顧客看上了也可以賣給顧客;

(2)可以做一些異業合作的活動,比如跟大賣場合作,一旦在大賣場購物滿一定金額時贈送一張代金券給顧客,顧客憑借代金券到店可以打折;還可以跟周圍的酒店合作,酒店前臺幫忙發放代金券或優惠券給顧客,顧客一旦到店消費按比例提成給酒店前臺服務員;

(3)在節假日或者周末做一些力度較大的打折活動,這些活動內容一定要能吸引目光,最好是那種一看就讓人發笑的內容,活動內容本身要能裂變是最高目標;

(4)可以不定時邀請一些顧客來這里玩游戲,舉行沙龍派對、讀書活動等,比如可以免費提供桌游相關的物品,如果顧客不會還要教他們怎么玩,在尋找這類顧客時可以打廣告說群體消費滿一定金額送一些大禮包以吸引顧客參與,而且還可以把自己玩游戲的團隊名字寫下來,等下次再來玩游戲時贈送的東西更多一些。

4.4建立會員卡制度

    建立會員卡制度會損失一部分利潤,但會員卡制度是保證顧客粘性的重要方式,對于會員要提供更加優質的服務,還可以考慮在充值會員時贈送一些禮品,會員的居住地址或者上班地點一般離門店都不太遠,服務做的好會員還可能介紹朋友來消費甚至成為會員,這是會員制隱性的優勢。


05

  外賣渠道

5.1財務數據分析

    財務數據是分析運營成果的基礎,也是發現問題的簡便方式,要對財務進行詳細分析的基礎是財務記錄要精準,在日常的記錄中要記錄顧客什么時候下單、什么時候結賬、點了哪些產品、休息日和工作日各渠道的銷售量等基本信息,只有這些數據記錄的很清楚才能作合于情理的財務分析。財務數據分析有助于調整產品產品策略,比如分析發現某一產品的銷量突然變多就可以增加這類產品的數量,比如分析發現某一時間段消費的顧客總是會變多,那么可以在店里定時安排合適的人手。

5.2外賣和社群數據分析

    外賣和社群均是未來重要的銷售渠道,對于外賣渠道要記錄準確的銷售量、銷售時間、銷售產品、銷售集中的時間段等詳細信息,對于社群渠道要詳細記錄不同地址、群體、時間段的消費特征,研究他們的喜好,記錄這些數據都是為了便于分析外賣和社群的特點以及調整產品策略,還可以試探不同產品在這兩種渠道中的差別,便于給出最佳的產品組合,也是改進服務的方式之一。

5.3數據分析反饋

    對于獲取的數據最重要的用途除了財務清晰之外,還有一個重要目的是根據這些數據分析產品的銷量、消費時段等信息,根據這些信息對現有的產品結構作出調整,優化資源配置,提高利潤率,這些信息最終都會反饋到產品策略的調整上去。


06

員工激勵制度

6.1激勵基本框架

    員工的高效配合是保證產品質量、服務水平的基礎條件,只有引進激勵機制才能把員工的利益與門店的利益綁在一起,員工也才愿意為門店多付出。激勵的基本原則包含以下幾條,第一是對于優秀的員工要給予現金獎勵,鼓勵大家做的更加優秀;第二是對于不同勞動強度的人員要給予不同的薪水,比如門店直接給顧客送外賣的人非常辛苦就應該多給一些薪水;第三是門店的業績與員工的薪水掛鉤,業績越好薪水越多。

6.2公開與透明

    激勵制度要公開出來,評選要在一定程度上民主化,讓員工感受到公平性,這些制度中能量化的一定要量化下去,要用制度保證門店的運營科學合理,這些制度對于一個門店似乎并不重要,但是問題是一旦開了第二家、第三家店的時候如果沒有可以推廣和快速復制的經驗那將是災難性的,這樣的門店也不可能做大做強。


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END

來源:小鎮青年唐湖海,本文觀點不代表自營銷立場,網址:http://www.wfapiao.com/p/9804

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